Avec la digitalisation, le client est réellement roi

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Avec la digitalisation, le client est réellement roi

Le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter, et les défis que doivent relever les acteurs de l’e-commerce continuent également de croitre.

Il faut l’admettre, certaines grandes enseignes ont réellement changé la manière de consommer des clients. Il est désormais possible de créer un compte bancaire au milieu de la nuit, ou encore réserver une chambre à des milliers de kilomètres de New York en quelques clics.

Résultats de l’étude Ipsos

Le baromètre d’Ipsos révèle la satisfaction des clients de services bancaires en ligne, par rapport à celle des clients de banques classiques. Cette différence est due au fait que les banques en ligne sont beaucoup plus accessibles que les banques classiques, et c’est ce que recherchent les clients.

 

En effet, les clients semblent ne plus avoir le temps de patienter à propos de la gestion de leurs affaires financières. Ils attendent réponses immédiates et l’intervention d’un conseiller dans les plus brefs délais. Selon l’étude Ipsos, 58% des Français apprécient les achats en ligne. En ce qui concerne les réclamations, 40% des clients apprécient plus les mails que les conseiller. Ces changements d’habitude poussent les entreprises à intégrer les outils digitaux dans leur processus d’expérience client. L’intervention d’un chabot peut permettre à l’entreprise d’être toujours présente même à l’heure où le service client est censé être fermé et de combler les attentes de ses clients.

Déterminer les attentes des clients

Afin de répondre parfaitement aux demandes des clients, il est important de connaître leurs attentes. La meilleure façon d’y arriver c’est de suivre leurs comportements, sur les réseaux sociaux et tous les canaux de communication disponibles. Les clients exigent des parcours plus individualisés et plus personnalisés. L’exploitation des Big Data doit devenir un véritable atout à disposition des marques. Ces outils leur donnent la possibilité d’améliorer leurs offres et d’optimiser leur service de relation client. Pour faire face à la concurrence, toujours plus rude, les marques doivent s’équiper de tous les outils mis à leur disposition En effet, les clients peuvent préférer ceux qui leur offrent des parcours clients plus personnalisés à ceux qui proposent des expériences clients traditionnelles, avec les publicités.

2018-01-12T16:22:18+00:00 octobre 4th, 2017|Marketing|0 Comments

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